Abordagem Sistêmica para a Gestão

O todo é maior que a soma das partes.
Fundamento da Gestalt

De acordo com a natureza das suas funções, dois ou mais sistemas podem ser conectados, combinados ou atuar de forma interativa em ações conjuntas, de modo a formar ou compor macrossistemas, objetivando obter como resultado final, produtos completos das áreas interfaceadas. O princípio da abordagem sistêmica para a gestão é apresentado com a mesma grafia nas seções 0.2, alínea e, da ABNT NBR ISO 9000:2005 e 4.3, alínea e, da ABNT NBR ISO 9004:2000, como segue: “Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficiência e a eficácia da organização no sentido desta atingir seus objetivos”.
Merece destaque a seção 4.1 – Gestão de Sistemas e Processos, da ABNT NBR ISO 9004 – a saber: “Dirigir e operar uma organização com sucesso requer que sua gestão seja feita de forma sistemática e transparente. Convém que o sucesso seja resultante da implementação e manutenção de um sistema de gestão projetado para melhorar continuamente a eficiência e a eficácia do desempenho da organização mediante a consideração das necessidades das partes interessadas. A gestão de uma organização entre outras modalidades, a gestão da qualidade. Convém que a Alta Direção estabeleça uma organização orientada para o cliente”:
- “definindo sistemas e processos que possam ser claramente entendidos, gerenciados e melhorados tanto em eficiência quanto em eficácia”;
- “assegurando a operação eficiente e eficaz e o controle de processos, bem como as medidas e os dados usados para determinar o desempenho satisfatório da organização”.

Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) deve ser estruturado visando alcançar a harmonia de processos, a leitura dos indicadores de medição de forma pragmática, a conscientização dos responsáveis pelas atividades e os métodos correspondentes, tendo em vista a melhoria contínua do desempenho organizacional.

Leitura recomendada: A abordagem sistêmica na gestão da qualidade, In: http://www.iqs.pt/pdf/5-2002/pagina%2036-37.pdf

Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ

Quase todos os melhoramentos da qualidade chegam por meio da simplificação de projeto, fabricação, disposição, processo e procedimentos.
Tom Peters

Conceitos

- Sistema, de acordo com o conceito constante da seção 3.2.1, da ABNT NBR ISO 9000:2005 é um “conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos”.

- Sistema de Gestão, de acordo com a seção 3.2.2, dessa norma é “sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes objetivos”.

- Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), de conformidade com a seção 3.2.3, dessa norma é “sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade”.
- Ainda, de acordo com a mesma norma, na seção 2.11 - Sistema de Gestão da Qualidade e outros Enfoques de Sistema de Gestão – O SGQ “representa a parte do sistema de gestão da organização cujo enfoque é alcançar resultados em relação aos objetivos da qualidade, para satisfazer às necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas, conforme apropriado. Os objetivos da qualidade complementam outros objetivos da organização, tais como os relacionados ao crescimento, captação de recursos financeiros, lucratividade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional. Várias partes de um sistema de gestão da organização podem ser integradas, juntamente com o sistema gestão da qualidade, dentro um sistema de gestão único, utilizando-se elementos comuns. Isto pode facilitar o planejamento, a alocação de recursos, definição de objetivos complementares e avaliação da eficácia global da organização. O sistema de gestão da organização pode ser avaliado com relação à sua organização gerencial. O sistema de gestão também pode ser auditado com base nos requisitos de normas tais como ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO 14001. Essas auditorias de sistema de gestão podem ser realizadas separadamente ou de forma combinada”.

Nota - “Um sistema de gestão de uma organização pode incluir diferentes sistemas de gestão, tais como sistema de gestão da qualidade, um sistema de gestão financeira ou um sistema de gestão ambiental”.

Abordagem de Processos

Nada é particularmente difícil se você o dividir em pequenas tarefas.
Henry Ford

De acordo com o disposto na seção 0.2 - Abordagem de Processo, da ABNT NBR ISO 9001:2008, “Para que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. Freqüentemente, a saída de um processo resultará diretamente na entrada do processo seguinte. A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos são conhecidas como ‘abordagem de processos’. A intenção desta norma é de encorajar a adoção da abordagem de processos, para a gerência de uma organização. Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficiência e a eficácia da organização no sentido desta atingir os seus objetivos”. Vide as seções 0.2, alínea d, e 2.4, da ABNT NBR ISO 9000:2005.
“Uma vantagem da abordagem de processos é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, essa abordagem enfatiza a importância de:
- entendimento dos requisitos e seu atendimento;
- necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
- obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos;
- melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas “.

Referências: ABNT NBR ISO 9000:2005, 9001:2008 e 9004:2000

Compreensão de Processo

Se você não pode descrever o que está fazendo como um processo, você não sabe o que está fazendo.

William Edwards Deming

Conceito de Processo

Segundo Harrington (1991) "processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico". Os processos utilizam os recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos seus clientes. Na seção 3.4.1, da ABNT NBR ISO 9000:2005 o termo processo é conceituado como o “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)”.
- Nota 1 – “Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outros processos”. Obviamente, “a saída de um processo corresponde quase sempre à entrada do processo seguinte”.
- Nota 2 – “Processos em uma organização são geralmente planejados e realizados sob condições controladas para agregar valor”.
- Nota 3 – “Um processo em que a conformidade do produto resultante não pode ser prontamente ou economicamente verificada é freqüentemente chamado de processo especial”.

Incontestavelmente pode-se afirmar que “não existe um produto numa organização sem um processo gerador”, e que “não existe processo que não tenha como saída um produto”. O termo produto é geralmente empregado para referenciar bens tangíveis, serviços e informações resultantes de processos geradores.

Envolvimento de Pessoas

Os textos sobre o envolvimento de pessoas, constantes da seção 0.2, alínea c, da ABNT NBR ISO 9000:2005 (vide postagem realizada em 14.03.2009), e da seção 4.3, alínea c, da ABNT NBR ISO 9004:2000 têm a mesma redação, a saber: “Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização”. O grifo na expressão “total envolvimento” é do autor desta matéria, por entender que esse é o grande desafio de um líder e que a força de trabalho é o ativo de maior significância de uma organização. Citamos também a seção 6.2.1 - Envolvimento das Pessoas, da ABNT NBR ISO 9004:2000: “Convém que a direção melhore a eficiência e a eficácia da organização, incluindo o sistema de gestão da qualidade, por meio do envolvimento e do apoio de pessoas. Como ajuda para atingirem seus objetivos de melhoria do desempenho, convém que a organização encoraje o envolvimento e o desenvolvimento de seu pessoal:
- proporcionando treinamento contínuo e planejamento de carreira;
- definindo suas responsabilidades e autoridades;
- estabelecendo objetivos individuais e de equipe, gerindo o desempenho de processos e avaliando resultados;
- facilitando o envolvimento no estabelecimento de objetivos e na tomada de decisão;
- reconhecendo e recompensando;
- facilitando a comunicação da informação de forma aberta e nos dois sentidos;
- realizando continuamente análises críticas das necessidades de seu pessoal;
- criando condições para encorajar a inovação;
- assegurando trabalho eficaz em equipe;
- comunicando sugestões e opiniões;
- usando medidas de satisfação do seu pessoal;
- investigando porque as pessoas ingressam e deixam a organização”.

O texto da seção 6.2.1, da ABNT NBR ISO 9001:2008 dispensa comentários, como segue: “As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto devem ser competentes, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados”. E, na seção 6.2.2, da mesma norma, consta: “A organização deve: a) determinar a competência necessária para as pessoas que executam trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto; b) onde aplicável, prover treinamento ou tomar outras ações para atingir a competência necessária; c) avaliar a eficácia das ações executadas; d) assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade; e) manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência (ver 4.2.4)”. (O grifo na alínea "d" é nosso).

Por manter registros apropriados... entenda-se estabelecer processo de atualização constante de dossiês dos colaboradores com documentos probatórios de treinamentos e especializações (diplomas, certificados, declarações, etc.) proporcionados pela organização e também realizados por iniciativa do colaborador zeloso em ampliar e aprimorar a sua capacitação profissional. Os esforços individuais de capacitação devem ser incentivados e recompensados.

Recomendamos assistir os vídeos: 25 formiguinhas carregando um elefante e Trabalho em Equipe. Bom proveito.

Qualidade ou busca pela excelência

Afinal, o que vem a ser Gestão da Qualidade? Para muitos, ainda hoje, "qualidade" virou sinônimo de modismo ou de caminho para obter Certificações devido às exigências do mercado e não pela busca de melhoria contínuas dos seus processos e produtos. As organizações modernas necessitam atender seus clientes internos e externos com eficácia e eficiência sob pena do seu “autocentrismo” afastá-las daqueles que as fazem ter um sentido de existir. A gestão da qualidade, circunscrita nessa noção, não é um fim em si mesma, mas uma poderosa ferramenta que permite analisar os detalhes em busca da excelência. Para tanto, conta um conjunto de normas, regras e preceitos que atuam para um norte sinérgico permitindo aos distintos setores das instituições terem um padrão elevado na execução dos seus serviços e na confecção dos seus produtos.

Líderes e Liderados

Lidere, siga ou saia do caminho.

Ted Turner

Segundo Robbins (1999) “Liderança é a capacidade de influenciar um grupo em direção à realização de metas. A fonte dessa influência pode ser formal, como a fornecida pela detenção de uma posição gerencial numa organização. Como posições gerenciais vêm com algum grau de autoridade formalmente designada, uma pessoa pode assumir um papel de liderança simplesmente por causa da posição que ocupa na organização. Porém, nem todos os líderes são gerentes; assim como nem todo gerente é líder. Apenas porque uma organização reveste seus gerentes de certos direitos formais não é garantia de que eles serão capazes de liderar com eficácia. Descobrimos que liderança não-sancionada – isto é, a capacidade influenciar que surge fora da estrutura formal da organização – é geralmente tão ou mais importante do que a influência formal. Em outras palavras, líderes podem surgir de dentro de um grupo, bem como por indicação formal para liderar um grupo”.

De forma realista e fecunda cientificamente, devemos considerar Liderança (Petracca, apud Bobbio – Dicionário de Política - 1986) “como o papel que: a) desenvolve-se num contexto específico de interações e reflete em si mesmo (e na sua ‘tarefa’) a ‘situação’ desse contexto; b) manifesta determinadas motivações do líder e exige atributos peculiares de personalidade e habilidade, além de recursos específicos, tudo isso (motivações, atributos e recursos) variáveis do papel, relacionadas com o contexto; c) relaciona-se com as expectativas dos liderados, seus recursos, suas aspirações e suas atitudes”. O autor destaca três tipos de líderes:
- Líder de Rotina – “que não cria (e não reelabora), nem seu papel, nem o contexto em que é chamado a desempenhá-lo, mas desempenha apenas, dentro de limites na sua maioria já preestabelecidos, um papel-guia ...”.;
- Líder Inovador – ”que reelabora, até radicalmente, o papel-guia de uma instituição já existente, e pode chegar a reelaboração do próprio papel na instituição (...)”;
- Líder Promotor – “uma figura parecida, embora não idêntica, à do organization builder, isto é, um líder que sabe criar tanto seu papel como o contexto aonde vai desempenhá-lo (...)”. Robbins (op. cit.) argumenta que a mídia há muito acredita em teorias de traços de liderança, tais como carismáticos, entusiastas e corajosos.

Conforme observa Gibb (1968) “o que de mais importante se tem a dizer acerca do conceito de liderados é que eles também desempenham papéis ativos”. Para Petracca (op.cit.) “nas análises tradicionais, a Liderança sempre foi considerada como uma relação unilinear: ‘alguém, ou guia, ou é guiado’. Porém ‘todos que guiam, são também guiados’, e até que ‘na grande maioria dos casos, o chefe é escravo de seus escravos; é ponto pacífico que líder e liderados se encontram numa relação de influência recíproca”.

Leitura recomendada: Lidere, siga um líder ou saia do caminho (clique aqui para ter acesso).

Liderança

"Deixe um grupo, por algum tempo, sem líder; as melhores vontades dividir-se-ão, as energias da melhor têmpera diminuirão e, após os atritos, haverá a dissociação".

Adaptação da obra de Gaston Courtois (1984).

Reportamos à matéria postada em 14.04.2009.

“Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização”. Essa redação é a mesma nas ABNT NBR ISO 9000:2005 seção 0.2 e ABNT NBR ISO 9004:2000, seção 4.3. Ainda segundo a ABNT NBR ISO 9004, seção 5 – Responsabilidade da Direção – consta que “a liderança, o comprometimento e o envolvimento ativo da Alta Direção são essenciais para desenvolver e manter um sistema de gestão da qualidade eficaz e eficiente para alcançar benefícios para as partes interessadas”. Partes interessadas são a organização que realiza o produto, seus empregados, seus fornecedores, seus clientes e os segmentos da sociedade beneficiados pelo esforço conjunto na geração de bens e serviços. Convém que a Alta Direção considere, dentre outras, ações como:
- conduzir a organização por meio de exemplos, para desenvolver confiança entre as pessoas;
- criar um ambiente que encoraje o envolvimento e propicie o desenvolvimento das pessoas;
- manter a harmonia organizacional entre as equipes.

Consideramos oportuno sugerir aos interessados no tema em pauta a apreciação do vídeo Era do Gelo II: liderança e trabalho em equipe (clique aqui). Bom proveito!

Foco no Cliente

Destacamos foco no cliente como o princípio essencial do Sistema de Gestão da Qualidade. O cliente é a razão de ser da organização. Manter o foco no cliente significa comprometer-se em satisfazê-lo, procurando constantemente exceder as suas expectativas. Conquistar a fidelização dos clientes significa envidar esforços para manter a sobrevivência e o crescimento de uma organização em mercados competitivos.

Vide a definição desse princípio, como consta na ANBT NBR ISO 9000:2005, na postagem que efetuamos no dia 14.04.2009. Na seção 4.3 – Uso dos Princípios de Gestão da Qualidade, da ANBT NBR ISO 9004:2000, consta a recomendação de que “Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, atendam aos requisitos e procurem exceder as suas expectativas”. A seção 5.2 – Foco no cliente, da ANBT NBR ISO 9001: 2008 – estabelece que “A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1)”. Conclui-se pela análise de todas as recomendações normativas que a organização deve entender, determinar e atender as necessidades (requisitos gerais) do cliente, envidar esforços para exceder as suas expectativas e, conseqüentemente, aumentar continuamente a sua satisfação.

Como uma das medições de desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente se a organização atendeu plenamente aos seus requisitos. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados e monitorados permanentemente. São imperativos o estudo, a compreensão e a aplicação do disposto na seção 8 – Medição, Análise e Melhoria, da ANBT NBR ISO 9001. Não se trata de adular e prender a atenção do cliente com tratamentos obsequiosos, mas de garantir-lhe o cumprimento integral das clausulas contratuais, o potencial técnico e a capacidade gerencial da organização. Considere também a possibilidade de proporcionar ao cliente os benefícios da atuação de um ombudsman externo em sua organização.

Princípios de Gestão da Qualidade

A matéria apresentada a seguir é uma transcrição ipsis verbis da seção 0.2, da norma ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário:

“Para conduzir e operar com sucesso uma organização é necessário dirigí-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. A gestão de uma organização inclui, entre outras disciplinas, a gestão da qualidade”.
“Oito princípios de gestão da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho”.

- “Foco no Cliente – Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, atendam aos requisitos e procurem exceder as suas expectativas”.

- “Liderança – Líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização”.

- “Envolvimento de Pessoas – Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização”.

- “Abordagem de Processos – Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo”.

- “Abordagem Sistêmica para a Gestão – Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficiência e a eficácia da organização no sentido desta atingir seus objetivos”.

- “Melhoria Contínua – Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente”.

- “Abordagem Factual para Tomada de Decisões – Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações”.

- “Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores – Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor”.

“Esses oito princípios de gestão da qualidade formam a base para as normas de gestão da qualidade na família ABNT NBR ISO 9000”.

Por reconhecer que se trata da formulação de bases para condução racional e técnica de sistemas de gestão da qualidade, cada princípio transcrito acima será objeto de nova postagem neste blog.

Sistema de Gestão da Qualidade - Normalização

O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é normalizado pela Série ABNT NBR ISO 9000, a qual compreende um conjunto de normas empregadas para documentar, demonstrar, implementar e orientar o gerenciamento de sistemas, processos e atividades de uma organização, a saber:
- ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário. Essa norma descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para esses sistemas;
- ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos. Essa norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais. Ela está focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade em atender aos requisitos dos clientes. Por ser a única norma válida para certificação em sistemas de gestão da qualidade, ela costuma ser denominada também pelos profissionais da área de norma contratual.
- ABNT NBR ISO 9004: 2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para Melhorias de Desempenho. Essa norma fornece diretrizes que consideram tanto a eficiência como a eficácia do sistema de gestão da qualidade. O objetivo dessa norma é orientar a organização no sentido de melhorar continuamente o seu desempenho e alcançar a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.
- ABNT NBR ISO 19011:2002 – Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental. Essa norma fornece diretrizes para auditorias internas e externas à organização.
Não existem certificações para as normas ABNT NBR ISO 9000:2005 e ABNT NBR ISO 9004:2000 (em processo de revisão).
Possuir certificação pela Norma ABNT NBR ISO 9001:2008, embora não seja um imperativo legal, tem sido exigência às organizações para inscrição e participação em certames licitatórios.

Abrangência e Importância da ISO

Cento e cinqüenta e nove países* – muitos integrantes dos principais blocos econômicos mundiais (MERCOSUL, NAFTA, ALCA, União Européia, Pacto Andino, etc.) - se fazem representar pelas respectivas associações nacionais de normalização técnica e qualidade controlada perante a Internacional Organization for Standardization (Organização Internacional de Normalização) – ISO. A entidade que representa o Brasil perante os comitês-membro da ISO é a Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT**, reconhecida de utilidade pública pela Lei Federal 4.150, de 21.11.1962.
É recomendação da ISO que sejam estabelecidas parcerias entre a organização (termo designativo da entidade responsável pelo output do processo de produção), os seus fornecedores (de preferência empresas também certificadas) e as partes interessadas (clientes e segmentos da sociedade, beneficiários finais de produtos). Dentre outros, destacamos os seguintes objetivos inerentes aos sistemas da qualidade, definidos pela ISO:
- encorajar o comércio de bens e serviços;
- viabilizar a garantia de produtos de qualidade;
- fomentar o surgimento de parcerias comerciais;
- construir a confiança entre parceiros comerciais.

* Consulta realizada ao site http://www.iso.org/iso/about/iso_members.htm em 07 de abril de 2009.
** Informações no site http://www.abnt.org.br.

Responsáveis pela qualidade

Caveat emptor - É o axioma ou princípio do comércio onde o comprador por si só é responsável por avaliar a qualidade de uma compra antes de efetuá-la. O cliente que não possuísse embasamento técnico para avaliar a qualidade de um produto antes de adquiri-lo tornava-se refém de um fornecedor inescrupuloso. Desde o início da prática do escambo o adquirente de um produto aprendeu a acautelar-se ao efetuar uma negociação. Assim, o controle de qualidade esteve e permanece presente em todas as fases de produção e comercialização registradas a seguir:
- Manufaturas de ferramentas;
- Primeiros artesãos;
- Guildas – surgidas em 779 d.C.;
- Hansas – srgidas na Idade média;
- Revolução industrial - Divisão do trabalho - Mecanização;
- Primeira guerra mundial - Linha de montagem - Inspeção nas organizações;
- Segunda guerra mundial - Produção em massa – Controle estatístico nas linhas de produção;
- Atualidade - Planejamento estratégico - Abordagem e controle de processos.
Com o advento da International Organization for Standardization (ISO), qualidade deixou de ser objeto de preocupação apenas do cliente para abarcar toda a cadeia de fornecimento (fornecedor, organização que realiza o produto, clientes e beneficiários finais do produto).