O princípio de gestão da qualidade foco no cliente é descrito na ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário, com a seguinte redação: “Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as suas necessidades atuais e futuras, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas”. Esse princípio é também apresentado no Anexo B da ABNT NBR ISO 9004:2010 – Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Organização – Uma Abordagem da Gestão da Qualidade.
É fato que nem sempre o cliente tem razão, mas é preciso envidar esforços para satisfazê-lo, sem ludibriá-lo, e, se possível, surpreendê-lo positivamente. Para manter o foco no cliente a organização deve:
• atender satisfatoriamente, cativar, fascinar e ser eleita pelo cliente como sua fornecedora preferencial;
• destacar-se no mercado por honrar e executar fielmente todos os contratos assinados;
• conquistar a reputação de ser assídua e pontual em todos os compromissos assumidos;
• manter postura ética e fidelidade com os parceiros comerciais;
• deixar o cliente satisfeito ao ponto de sentir-se confortável em recomendá-la no seu círculo de amizades.
O cliente tem de ser convencido da honestidade de propósitos do fornecedor. Responsabilidades e obrigações do fornecedor, assim como direitos, regalias, benefícios e vantagens do cliente devem ser estabelecidos com base no Código de Defesa do Consumidor [sancionado pela Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990 (DOU 12/09/1990, Suplemento) e regulamentado pelo Decreto 2.181/97]. Além das normas da Família ISO 9000 é recomendável colocar em prática a ABNT NBR ISO 10002:2005 – Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente – Diretrizes para Tratamento de Reclamações nas Organizações.
Para maiores detalhes, vide a Nota Técnica 25 – Foco no Cliente, no site www.melhoriacontinua.com.br.
É fato que nem sempre o cliente tem razão, mas é preciso envidar esforços para satisfazê-lo, sem ludibriá-lo, e, se possível, surpreendê-lo positivamente. Para manter o foco no cliente a organização deve:
• atender satisfatoriamente, cativar, fascinar e ser eleita pelo cliente como sua fornecedora preferencial;
• destacar-se no mercado por honrar e executar fielmente todos os contratos assinados;
• conquistar a reputação de ser assídua e pontual em todos os compromissos assumidos;
• manter postura ética e fidelidade com os parceiros comerciais;
• deixar o cliente satisfeito ao ponto de sentir-se confortável em recomendá-la no seu círculo de amizades.
O cliente tem de ser convencido da honestidade de propósitos do fornecedor. Responsabilidades e obrigações do fornecedor, assim como direitos, regalias, benefícios e vantagens do cliente devem ser estabelecidos com base no Código de Defesa do Consumidor [sancionado pela Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990 (DOU 12/09/1990, Suplemento) e regulamentado pelo Decreto 2.181/97]. Além das normas da Família ISO 9000 é recomendável colocar em prática a ABNT NBR ISO 10002:2005 – Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente – Diretrizes para Tratamento de Reclamações nas Organizações.
Para maiores detalhes, vide a Nota Técnica 25 – Foco no Cliente, no site www.melhoriacontinua.com.br.
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