O Cliente

Em relação ao questionamento que fizemos ao leitor na postagem anterior, postamos a mensagem abaixo, a qual nos foi enviada por um estudioso do tema qualidade. Leiam e tirem bom proveito.

"Dizem que o texto a seguir é de autoria de Sam Walton, o fundador da corporação Wal-Mart, a maior cadeia de varejo do mundo. Se é, ou não, pouco importa. O quê está dito é o mais relevante".

"Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente. Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si, ou simplesmente baixam a cabeça e fingem não me ver. Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta! Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de "CORTESIA". "Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar."

Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade

O principal fundamento para a obtenção da qualidade é a conformidade com os requisitos.

Philip B. Crosby

Indubitavelmente a conquista da qualidade tem início no cumprimento de atividades voltadas à identificação, especificação, determinação e observância de requisitos para realização de produtos, conforme recomendações contidas na ABNT NBR ISO 9001:2008. Trata-se da série de requisitos gerais do sistema de gestão da qualidade, do cliente, dos processos de entrada e saída para realização do produto, da documentação (inclusive registros da qualidade), dos dispositivos legais, estatutários e regulamentares.
Convidamos o leitor a refletir se os requisitos relacionados aos produtos (bens tangíveis, serviços e informações processadas) mais utilizados no seu cotidiano foram ou não atendidos. As suas expectativas em relação aos produtos foram plenamente satisfeitas? Se a resposta for não, você já manifestou a sua insatisfação ao(s) fornecedor(es) do(s) produto(s) não conforme(s)?

Visão de Futuro de uma Organização

O estímulo competitivo é uma fina e salubre injeção de energia. Mas... o desejo de vencer deve estar casado com um ideal, uma maneira ética de viver. Nunca deve ficar tão forte de modo que obscureça qualquer outro aspecto do jogo da vida.
Edward R. Murrow

A visão do futuro de uma organização não se baseia na presciência, embora requeira dos membros do grupo diretor certa sensibilidade para predição de como a organização pode evoluir com segurança. Além de muito conhecimento sobre a situação atual da organização é necessário possuir uma ampla visão do mercado global e de suas perspectivas de futuro. Por exemplo, a alta direção de uma organização especializada em tecnologia da informação (TI) deve ter conhecimento e acompanhar atentamente as pesquisas sobre mecatrônica, nanofotônica (spasers, nanolasers), ainda incutir nos seus colaboradores o interesse e a consciência de possibilidades futuras de criação e aplicação de supermáquinas miniaturizadas, paralelamente ao desenvolvimento de software interativos (inclusive com comando de voz), cujas aplicações não exigirão grandes esforços cognitivos dos seus usuários finais.
A visão reflete o projeto de futuro de uma empresa ou empreendimento. Significa o que a empresa pretende ser ao longo do tempo e, portanto, envolve objetivos organizacionais que fornecem foco e clareza. Em geral, a visão procura apresentar uma imagem intensamente positiva do que a empresa pode ser ou fazer no futuro. Quando expressa com palavras e ações do principal líder da companhia, torna-se uma poderosa fonte de energia que mobiliza e congrega as pessoas. Assim, a visão requer criatividade e paixão. O líder que cria uma visão para a sua empresa deve ter com ela um profundo compromisso emocional e nela acreditar de corpo e alma.
Ao comparar os textos da missão e da visão devemos inferir que, de um lado, a missão é racional e leva à ação, enquanto a visão é passional e leva à motivação para atingir o objetivo da empresa e transformar a visão, no devido tempo, em realidade. Quando as pessoas conhecem e comungam dos conceitos de missão e visão, elas não precisam adivinhar o que se espera delas. Juntos esses dois conceitos oferecem clareza, consenso e compromisso.
Segundo a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) a visão de futuro “significa que a organização possui compreensão dos fatores que afetam seu negócio e o mercado no curto e no longo prazo. Essa visão permite delinear uma perspectiva consistente para o futuro da instituição”.
A aplicação desse fundamento significa que:
a) “existe um planejamento e um aprendizado estratégico para que as ações sejam bem-sucedidas, com resultados duradouros;
b) o planejamento visa o sucesso no longo prazo e a busca dos resultados no presente (ganhos de curto prazo) não compromete o futuro;
c) a organização mapeia as novas tendências de mercado, os novos cenários, as novas necessidades e expectativas dos clientes, os desenvolvimentos tecnológicos, os requisitos legais, as mudanças estratégicas dos concorrentes e as necessidades da sociedade”.

Missão de uma Organização

Uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou produto que faz; ela se define pela sua missão. Somente uma definição clara da missão é razão de existir da organização e torna possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa.

Peter Drucker

Em sua primeira acepção, no dicionário Houaiss a palavra missão é definida como “incumbência que alguém deve executar a pedido ou por ordem de outrem; encargo”. Os responsáveis pelo site http://www.brandme.com.br/missao/ argumentam que “Missão refere-se ao propósito da empresa. É uma descrição precisa do que a organização entrega a seu mercado no contexto do negócio em que está inserida. Na missão encontram-se objetivos gerais, princípios, detalhes da operação e como a empresa está organizada”. Expertos nos advertem sobre a tendência de confundir missão e visão de uma organização. Ainda no mesmo site: “Grosso modo, a visão aponta para um ideal e a missão explica como chegar lá”. Recomendamos também consultar o site http://www.strategia.com.br/Estrategia/estrategia_corpo_capitulos_missao.htm.

Embora não conste como documento obrigatório para certificação na Seção 4.2 – Requisitos de Documentação, da ABNT NBR ISO 9001:2008, a Missão deve ser produzida como instrumento que explicita:
a) o produto que a organização realiza;
b) a definição e o contexto de negócios a que se dedica;
c) as características da sua clientela;
d) a capacidade para satisfazer à sua clientela;
e) a abrangência do seu negócio no Brasil no exterior;
f) o seu diferencial (como garante a satisfação do cliente);
g) como atende ao requisito responsabilidade social.

Apresentamos dois exemplos de missão:

INSTITUTO JURAN - "Nossa missão é prover nossos clientes com os conceitos, métodos, e guiá-los para que alcancem condição de líder em qualidade. Nosso objetivo é ser reconhecidos pelo mundo inteiro como principal fonte de educação, treinamento e consultoria em gerenciamento de qualidade."

CNPq - CONSELHO NACIONAL DE PESQUISA E DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO - "Promover atividades em Ciência e Tecnologia, através do fomento e execução de pesquisa, de formação de recursos humanos e de difusão da informação, para o avanço do conhecimento e a capacitação tecnológica, visando com a aplicação e valorização dos resultados, ao desenvolvimento sócio-econômico e cultural do País."

Política da Qualidade

Se você precisa ter um manual da política, publique “os dez mandamentos".

Robert Townsend

A Política da Qualidade é uma declaração pública de intenções. É um dos documentos obrigatórios e compreende o conjunto de diretrizes, princípios, fundamentos e requisitos normalizados com vistas à implementação dos objetivos (atividades-fim) de uma organização certificada. A Alta Direção da organização, de acordo com o disposto na Seção 5.3 - Política da Qualidade, da ABNT NBR ISO 9001:2008, deve assegurar que a política da qualidade:

a) "seja apropriada ao propósito da organização";
b) "inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade";
c) "proveja uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade";
d) "seja comunicada e entendida por toda a organização"; e
e) "seja analisada criticamente para continuidade de sua adequação."

A organização pode optar pela produção de uma espécie documental independente ou pela inclusão do texto da política no manual de gestão da qualidade (MGQ). Se a organização optar por incluir a política no MGQ, “uma declaração descritiva juntamente com os objetivos da qualidade pode ser elaborada”. Vide a ABNT ISO/TR 10013:2002 – Diretrizes para a Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade.

Oportunamente editaremos um texto sobre “objetivos da qualidade”.

Política da Qualidade, Missão e Visão de Futuro da Organização Certificada

Uma jornada de milhares de quilômetros deve comerçar com um único passo.

Provérbio chinês

Não escapa aos olhos atentos dos profissionais dedicados às lides em sistemas de gestão da qualidade (SGQ) a apresentação de quadros emoldurados com os textos da “política da qualidade”, da “missão” e da “visão de futuro” da organização certificada pela ABNT NBR ISO 9001, estrategicamente colocados no saguão de entrada, nas salas de reuniões, nos gabinetes de diretores e nas áreas de circulação interna. Embora algumas vezes defasados (observem as datas de publicação e os períodos de validade desses documentos), consideramos essas divulgações relevantes, pois significam que em algum momento a Alta Direção da organização certificada se preocupou e se dedicou em definir, desenvolver, consolidar e envidar esforços para manter um SGQ praticado por todos os colaboradores. Esses documentos representam compromissos assumidos publicamente em estabelecer e honrar pactos de manutenção e melhoria contínua do SGQ em todas as instâncias da estrutura hierárquica da organização.

Nas próximas postagens deste blog apresentaremos ponderações sobre a importância desses documentos.