Ações Determinantes da Qualidade

 

É opinião consensual entre expertos e estudiosos, que a direção e a gerência são responsáveis por cerca de 85% das ações determinantes da qualidade e que a mão-de-obra é responsável pelos restantes 15%. Significa que os ocupantes dos níveis estratégico e tático (primeiro e segundo escalões) de comando são responsáveis pela maioria das ações determinantes da qualidade. Dos 15% inerentes ao nível operacional, destacam-se como fatores preponderantes a proatividade, a capacitação (reeducar-se para a qualidade) e a motivação dos funcionários da organização.

Normalização relativa à mão-de-obra:

·      NBR ISO 9001:2008, Seção 6.2 – Recursos Humanos;

·      NBR ISO 10015:2001 – Gestão da Qualidade – Diretrizes para Treinamento.

Fatores que afetam a qualidade e que são de responsabilidade da gerência:

·      coordenação das unidades organizacionais e das equipes que participam das diversas etapas dos ciclos produtivos;

·      definição dos responsáveis pelas ações de controle [definir quem controla: equipes, processos e cronogramas (?)];

·      levantamento dos requisitos, expectativas e exigências dos clientes;

·      aferição objetiva das performances dos profissionais responsáveis pelas funções que afetam a qualidade;

·      canais de acesso e comunicação competentes, com colaboradores treinados, para contatos dos clientes com a organização. Não basta criar o canal, é imprescindível que os responsáveis pelas funções de atendimento e levantamento de expectativas e satisfação dos clientes sejam atuantes;

·      manutenção de assistência técnica especializada pós-vendas;

·      realização de análises e viabilização de ações corretivas e preventivas, bem como a erradicação das causas-raiz de não conformidades reais e potenciais detectadas em sistemas, projetos, processos, atividades e produtos.

Para mais informações, vide na seção “Apresentações” do site http://www.melhoriacontinua.com.br/index.php/apresentacoes.html, a “Metodologia 5M”.