É opinião
consensual entre expertos e estudiosos, que a direção e a gerência são
responsáveis por cerca de 85% das ações determinantes da qualidade e que a mão-de-obra
é responsável pelos restantes 15%. Significa que os ocupantes dos níveis
estratégico e tático (primeiro e segundo escalões) de comando são responsáveis
pela maioria das ações determinantes da qualidade. Dos 15% inerentes ao nível
operacional, destacam-se como fatores preponderantes a proatividade, a capacitação (reeducar-se para a qualidade) e a
motivação dos
funcionários da organização.
Normalização relativa à
mão-de-obra:
· NBR ISO 9001:2008, Seção 6.2 – Recursos Humanos;
· NBR ISO 10015:2001 – Gestão da Qualidade – Diretrizes para
Treinamento.
Fatores que afetam a qualidade e
que são de responsabilidade da gerência:
· coordenação das unidades organizacionais e das equipes que
participam das diversas etapas dos ciclos produtivos;
· definição dos responsáveis pelas ações de controle [definir quem
controla: equipes, processos e cronogramas (?)];
· levantamento dos requisitos, expectativas e exigências dos clientes;
· aferição objetiva das performances dos profissionais responsáveis
pelas funções que afetam a qualidade;
· canais de acesso e comunicação competentes, com colaboradores
treinados, para contatos dos clientes com a organização. Não basta criar o
canal, é imprescindível que os responsáveis pelas funções de atendimento e levantamento
de expectativas e satisfação dos clientes sejam atuantes;
· manutenção de assistência técnica especializada pós-vendas;
· realização de análises e viabilização de ações corretivas e preventivas,
bem como a erradicação das causas-raiz de não conformidades reais e potenciais
detectadas em sistemas, projetos, processos, atividades e produtos.
Para
mais informações, vide na seção “Apresentações” do site http://www.melhoriacontinua.com.br/index.php/apresentacoes.html,
a “Metodologia 5M”.