segunda-feira, 17 de janeiro de 2011

Importância da Proatividade

Lamentavelmente, em 15 de janeiro de 2011, enquanto esta matéria é produzida, o povo brasileiro presencia, estarrecido, os efeitos catastróficos das chuvas torrenciais nas cidades serranas do estado do Rio de Janeiro, de Minas Gerais, da megalópole São Paulo e cidades circunvizinhas... Os “âncoras” dos jornais televisivos, em suas críticas bem fundamentadas, argumentam sobre causas e efeitos... Mas a informação que mais nos provoca indignação é a de que foram dotados recursos orçamentários nas contas de órgãos regimentalmente responsáveis pelas ações preventivas (tendo em vista que o fenômeno meteorológico é sazonal) e disponibilizados recursos financeiros para cobrir projetos de viabilização da política nacional de defesa civil (para conhecê-la visite o site http://www.defesacivil.gov.br/). Todavia, o desinteresse, a inépcia e a inaptidão dos mandatários governamentais, impediram que as medidas preventivas requeridas fossem levadas a efeito em tempo hábil. Famílias perderam os bens que representam o patrimônio acumulado por uma existência (ou por gerações) de muito trabalho e suor; e a perda realmente irreparável: são ceifadas centenas de vidas. É lastimável que os nossos líderes não sejam proativos.

A história se repete todos os anos: depois da catástrofe, as autoridades prometem liberar recursos financeiros emergenciais, sem os entraves burocráticos de praxe, para socorrer pessoas desabrigadas, sedentas e famintas... As reações positivas procedem das comunidades (socorristas civis e militares, profissionais de saúde, heróis anônimos) e das associações filantrópicas que se apressam em recolher e encaminhar donativos materiais e financeiros aos desafortunados. O “âncora” experimentado de um canal de televisão de alcance internacional diz: “Nas cidades brasileiras, depois da tempestade vem a inundação; depois da inundação, vem as epidemias. As cidades são desprovidas de saneamento básico, pois as tubulações e canos enterrados não ficam às vistas dos eleitores...”.

Em seguida, no calendário brasileiro de festividades populares, virá o carnaval, como se fora uma panaceia para tanto sofrimento, mas o cataclismo ficará na lembrança dos sobreviventes. Tudo termina com “as águas de março”(?). “É pau, é pedra, é o fim do caminho / É um resto de toco, é um pouco sozinho / ... É a noite, é a morte, é um laço, é o anzol / ... É madeira de vento, tombo da ribanceira. ... É o projeto da casa, / é o corpo na cama / É o carro enguiçado, / é a lama, é a lama”. Tom Jobim (1972). Como será o próximo verão?

É tempo de aprender com tantos erros e padecimentos, de não se acomodar, de planejar o próximo verão, de ser proativo. Convoquem os nossos mais proeminentes profissionais e estudiosos em planejamento estratégico, engenharia civil, hidrologia, climatologia, meteorologia, geologia, geografia, defesa civil e áreas congêneres, constituam equipes proativas de trabalho, garantam o provimento de recursos (que existem!), tomem medidas preventivas e não permitam que sejamos surpreendidos pelos efeitos devastadores das intempéries. Se for necessário adotar atitudes impopulares, como as de não permitir a ocupação irregular e a construção de habitações nas áreas de riscos (encostas das serras, aterros sobre lixões, margens de rios e córregos); e/ou remover famílias residentes nesses locais, tenham a coragem e a hombridade de assumir tal postura. As gerações do futuro certamente ficarão agradecidas aos governantes que forem proativos no presente.

quarta-feira, 12 de janeiro de 2011

Envolvimento de Pessoas

De acordo com a família de normas ISO 9000, nas seções relacionadas aos princípios de gestão da qualidade, “pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização”. Quando esforços são envidados para alcançar o estado de excelência em gestão, o “envolvimento de pessoas” é destacado como o princípio a ser implementado a priore, pois os colaboradores em seus ambientes de trabalho são agentes da melhoria contínua de todas as unidades organizacionais. Sem as suas equipes em franca operação, a organização deixa de ser competitiva, pois não produz. O grande desafio para que a alta direção obtenha certeza de sucesso em todos os empreendimentos consiste em promover o envolvimento de todos os colaboradores no cumprimento da missão da organização. Segundo Deming “uma organização não apenas precisa de gente boa, mas de gente que se aprimore sempre... As pessoas querem mais do que dinheiro, querem oportunidades crescentes de contribuir com algo à sociedade”. No entender redator desta matéria, o envolvimento de pessoas somente ocorre quando a organização consegue proporcionar incentivos reais (recompensas) capazes de despertar motivações (estímulos) nos seus colaboradores. A excelência empresarial está nas pessoas. O maior ativo da organização é o seu corpo de colaboradores

Este assunto é abordado na Nota Técnica 27 – Envolvimento de Pessoas, no site www.melhoriacontinua.com.br.

sábado, 8 de janeiro de 2011

Liderança

Gaston Courtois (1984) foi categórico ao afirmar: “Deixe um grupo, por algum tempo, sem líder; as melhores vontades dividir-se-ão, as energias da melhor têmpera diminuirão e, após os atritos, haverá a dissociação”. O princípio de gestão da qualidade Liderança, estabelecido na família ISO 9000, apregoa que “líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização”.
O líder é o mentor que se compromete com a missão, a política da qualidade, o planejamento estratégico e a melhoria contínua prognosticada na visão de futuro da organização; ele é o superior hierárquico carismático e dotado da capacidade, da habilidade e da tenacidade indispensáveis à condução dos comandados ao sucesso almejado em qualquer tipo de empreendimento. Ele se destaca por ser o mais arrojado, admirado e respeitado dentre os seus pares. O líder não é o mais temido membro do seu grupo. A liderança não é imposta, mas conquistada.
Reflita sobre o tema em foca ao consultar a Nota Técnica 26 – Liderança, no site www.melhoriacontinua.com.br.

terça-feira, 4 de janeiro de 2011

Foco no Cliente

O princípio de gestão da qualidade foco no cliente é descrito na ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário, com a seguinte redação: “Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as suas necessidades atuais e futuras, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas”. Esse princípio é também apresentado no Anexo B da ABNT NBR ISO 9004:2010 – Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Organização – Uma Abordagem da Gestão da Qualidade.
É fato que nem sempre o cliente tem razão, mas é preciso envidar esforços para satisfazê-lo, sem ludibriá-lo, e, se possível, surpreendê-lo positivamente. Para manter o foco no cliente a organização deve:
• atender satisfatoriamente, cativar, fascinar e ser eleita pelo cliente como sua fornecedora preferencial;
• destacar-se no mercado por honrar e executar fielmente todos os contratos assinados;
• conquistar a reputação de ser assídua e pontual em todos os compromissos assumidos;
• manter postura ética e fidelidade com os parceiros comerciais;
• deixar o cliente satisfeito ao ponto de sentir-se confortável em recomendá-la no seu círculo de amizades.
O cliente tem de ser convencido da honestidade de propósitos do fornecedor. Responsabilidades e obrigações do fornecedor, assim como direitos, regalias, benefícios e vantagens do cliente devem ser estabelecidos com base no Código de Defesa do Consumidor [sancionado pela Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990 (DOU 12/09/1990, Suplemento) e regulamentado pelo Decreto 2.181/97]. Além das normas da Família ISO 9000 é recomendável colocar em prática a ABNT NBR ISO 10002:2005 – Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente – Diretrizes para Tratamento de Reclamações nas Organizações.
Para maiores detalhes, vide a Nota Técnica 25 – Foco no Cliente, no site www.melhoriacontinua.com.br.

domingo, 2 de janeiro de 2011

Princípios de Gestão da Qualidade

Quando pretendemos alcançar a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) não podemos preterir os ensinamentos sobre “princípios de gestão da qualidade”, “critérios de excelência” e “conceitos fundamentais da excelência” propalados, respectivamente, pelas International Organization for Standardization (ISO), Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) e European Foundation for Quality Management (EFQM), conforme resumo apresentado à página 6 da Nota Técnica 24 – Princípios de Gestão da Qualidade, disponível no site www.melhoriacontinua.com.br.