Liderança

Gaston Courtois (1984) foi categórico ao afirmar: “Deixe um grupo, por algum tempo, sem líder; as melhores vontades dividir-se-ão, as energias da melhor têmpera diminuirão e, após os atritos, haverá a dissociação”. O princípio de gestão da qualidade Liderança, estabelecido na família ISO 9000, apregoa que “líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização”.
O líder é o mentor que se compromete com a missão, a política da qualidade, o planejamento estratégico e a melhoria contínua prognosticada na visão de futuro da organização; ele é o superior hierárquico carismático e dotado da capacidade, da habilidade e da tenacidade indispensáveis à condução dos comandados ao sucesso almejado em qualquer tipo de empreendimento. Ele se destaca por ser o mais arrojado, admirado e respeitado dentre os seus pares. O líder não é o mais temido membro do seu grupo. A liderança não é imposta, mas conquistada.
Reflita sobre o tema em foca ao consultar a Nota Técnica 26 – Liderança, no site www.melhoriacontinua.com.br.

Foco no Cliente

O princípio de gestão da qualidade foco no cliente é descrito na ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário, com a seguinte redação: “Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as suas necessidades atuais e futuras, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas”. Esse princípio é também apresentado no Anexo B da ABNT NBR ISO 9004:2010 – Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Organização – Uma Abordagem da Gestão da Qualidade.
É fato que nem sempre o cliente tem razão, mas é preciso envidar esforços para satisfazê-lo, sem ludibriá-lo, e, se possível, surpreendê-lo positivamente. Para manter o foco no cliente a organização deve:
• atender satisfatoriamente, cativar, fascinar e ser eleita pelo cliente como sua fornecedora preferencial;
• destacar-se no mercado por honrar e executar fielmente todos os contratos assinados;
• conquistar a reputação de ser assídua e pontual em todos os compromissos assumidos;
• manter postura ética e fidelidade com os parceiros comerciais;
• deixar o cliente satisfeito ao ponto de sentir-se confortável em recomendá-la no seu círculo de amizades.
O cliente tem de ser convencido da honestidade de propósitos do fornecedor. Responsabilidades e obrigações do fornecedor, assim como direitos, regalias, benefícios e vantagens do cliente devem ser estabelecidos com base no Código de Defesa do Consumidor [sancionado pela Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990 (DOU 12/09/1990, Suplemento) e regulamentado pelo Decreto 2.181/97]. Além das normas da Família ISO 9000 é recomendável colocar em prática a ABNT NBR ISO 10002:2005 – Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente – Diretrizes para Tratamento de Reclamações nas Organizações.
Para maiores detalhes, vide a Nota Técnica 25 – Foco no Cliente, no site www.melhoriacontinua.com.br.

Princípios de Gestão da Qualidade

Quando pretendemos alcançar a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) não podemos preterir os ensinamentos sobre “princípios de gestão da qualidade”, “critérios de excelência” e “conceitos fundamentais da excelência” propalados, respectivamente, pelas International Organization for Standardization (ISO), Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) e European Foundation for Quality Management (EFQM), conforme resumo apresentado à página 6 da Nota Técnica 24 – Princípios de Gestão da Qualidade, disponível no site www.melhoriacontinua.com.br.

Resultados Esperados com a Implementação do SGQ

A certificação ISO 9001 proporciona a conquista do seguinte rol de benefícios (evolução e aperfeiçoamento constante) para a organização, seus parceiros comerciais e clientes: eliminação do retrabalho; racionalização e aperfeiçoamento de processos; aumento da satisfação das partes interessadas; emprego dos princípios de gestão (foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processos, abordagem sistêmica para gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de decisões e benefícios mútuos nas relações com fornecedores); autoconfiança para competir; disciplina técnica corporativa; garantia de resultados empresariais; alcance da melhoria contínua; exercício de liderança empresarial em seu ramo de negócios. Que prevaleça o esforço empreendido para ser o melhor dentre os melhores.
Para maiores detalhes, vide a Nota Técnica 03 no site www.melhoriacontinua.com.br.

Desafios à Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001

Além de identificar e prover recursos institucionais indispensáveis, é condição sine qua non que a alta direção tome providências eficazes para tonar as equipes de trabalho competitivas e vencedoras, com destaque para: seleção de líderes proativos, inovadores e entusiastas; atitudes para despertar o “espírito de corpo” organizacional; comprometimento de todos os colaboradores com a missão e a política da qualidade. Os desafios lançados para a certificação devem se transformar em objetivos e metas a serem alcançados por todas as equipes, com determinação e perseverança: introduzir nova cultura relacionada ao sistema de controle de qualidade na organização; suplantar resistências às mudanças, em prol da melhoria contínua; investir em treinamento e capacitação profissional; despertar valores relacionados à consciência ética no trato com as pessoas; respeitar diversidades étnicas e sociais; propiciar a utilização de recursos naturais sem degradar o meio ambiente. Assim, desenvolvimento sustentável se torna realidade sob a égide “ordem e progresso”.
Para maiores detalhes, vide a Nota Técnica 002 no site www.melhoriacontinua.com.br.

Razões optar pela ABNT NBR ISO 9001:2008.

Optar pela norma ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos é uma decisão estratégica da Alta Direção de uma organização que prima pela satisfação dos seus clientes, considerando que a certificação ISO 9001 não é uma imposição legal. Todavia, face às inúmeras vantagens que a certificação proporciona aos integrantes da cadeia de fornecimento (fornecedor -> organização -> cliente -> beneficiários finais do produto), a certificação passa a integrar o rol de exigências formuladas em editais para participação em certames licitatórios. Propomos uma reflexão acurada sobre as razões (custo benefício) para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade em organizações públicas e privadas de todos os portes, independentemente dos tipos de produtos finais (bens tangíveis, serviços e informações processadas) que realizam.

Para maiores esclarecimentos, vide a Nota Técnica 001 no site www.melhoriacontinua.com.br.

Conceito de Qualidade segundo W. Edward Deming

“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente. Somente o cliente é capaz de definir a qualidade de um produto. O conceito de qualidade muda de significado na mesma proporção em que as necessidades dos clientes evoluem”.