Destacamos foco no cliente como o princípio essencial do Sistema de Gestão da Qualidade. O cliente é a razão de ser da organização. Manter o foco no cliente significa comprometer-se em satisfazê-lo, procurando constantemente exceder as suas expectativas. Conquistar a fidelização dos clientes significa envidar esforços para manter a sobrevivência e o crescimento de uma organização em mercados competitivos.
Vide a definição desse princípio, como consta na ANBT NBR ISO 9000:2005, na postagem que efetuamos no dia 14.04.2009. Na seção 4.3 – Uso dos Princípios de Gestão da Qualidade, da ANBT NBR ISO 9004:2000, consta a recomendação de que “Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, atendam aos requisitos e procurem exceder as suas expectativas”. A seção 5.2 – Foco no cliente, da ANBT NBR ISO 9001: 2008 – estabelece que “A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1)”. Conclui-se pela análise de todas as recomendações normativas que a organização deve entender, determinar e atender as necessidades (requisitos gerais) do cliente, envidar esforços para exceder as suas expectativas e, conseqüentemente, aumentar continuamente a sua satisfação.
Como uma das medições de desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente se a organização atendeu plenamente aos seus requisitos. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados e monitorados permanentemente. São imperativos o estudo, a compreensão e a aplicação do disposto na seção 8 – Medição, Análise e Melhoria, da ANBT NBR ISO 9001. Não se trata de adular e prender a atenção do cliente com tratamentos obsequiosos, mas de garantir-lhe o cumprimento integral das clausulas contratuais, o potencial técnico e a capacidade gerencial da organização. Considere também a possibilidade de proporcionar ao cliente os benefícios da atuação de um ombudsman externo em sua organização.
Vide a definição desse princípio, como consta na ANBT NBR ISO 9000:2005, na postagem que efetuamos no dia 14.04.2009. Na seção 4.3 – Uso dos Princípios de Gestão da Qualidade, da ANBT NBR ISO 9004:2000, consta a recomendação de que “Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, atendam aos requisitos e procurem exceder as suas expectativas”. A seção 5.2 – Foco no cliente, da ANBT NBR ISO 9001: 2008 – estabelece que “A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1)”. Conclui-se pela análise de todas as recomendações normativas que a organização deve entender, determinar e atender as necessidades (requisitos gerais) do cliente, envidar esforços para exceder as suas expectativas e, conseqüentemente, aumentar continuamente a sua satisfação.
Como uma das medições de desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente se a organização atendeu plenamente aos seus requisitos. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados e monitorados permanentemente. São imperativos o estudo, a compreensão e a aplicação do disposto na seção 8 – Medição, Análise e Melhoria, da ANBT NBR ISO 9001. Não se trata de adular e prender a atenção do cliente com tratamentos obsequiosos, mas de garantir-lhe o cumprimento integral das clausulas contratuais, o potencial técnico e a capacidade gerencial da organização. Considere também a possibilidade de proporcionar ao cliente os benefícios da atuação de um ombudsman externo em sua organização.
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